WhatsApp Business Bakal Jadi Tumpuan Pelayanan Pelanggan

VIVA Jabar – Aplikasi pesan instan, terutama WhatsApp (WA) akan jadi tumpuan utama masyarakat Indonesia dalam pelayanan kustomer. 

Sachin Bhatia, Co-Founder & CGO Exotel, mengatakan, budaya masyarakat Indonesia mirip dengan negaranya, India, yang kuat dari sisi komunalnya. 

Hal ini membuat interaksi sosial sangat kuat berbasis kelompok/komunitas dengan saluran lisan dan tulisan yang banyak, menarik, dan bervariatif. 

Data dari Meta, induk WA, FB, dan Instagram, menyebutkan estimasi pengguna WA Indonesia sudah mencapai sekitar 160 juta pengguna. 

WA merupakan aplikasi perpesanan paling populer secara global, dengan lebih dari 1 miliar akun aktif di 180 negara dan 65 miliar pesan terkirim setiap hari. 

"Layanan kami mampu hadirkan saluran konsumen WA For Business yang seluruhnya ada dalam genggaman tapi tidak menguras anggaran banyak. Itu karena semuanya terintegrasi, tidak harus investasi sarana prasarana di banyak tempat," katanya dalam Exotel Roundtable "Let's Talk Conversational Customer Journeys", di Hotel Kempinski, Jakarta, Selasa, 21 Februari 2023.

Anggaran ini antara lain merujuk penggunaan chatbot yang akurat dan cerdas sekalipun sudah tidak gunakan tenaga pelayanan konsumen. Di sisi lain, pusat layanan data mereka pun sudah berbasis data server lokal sehingga selain terjangkau, juga aman. 

"Kami sangat mengerti kebutuhan pasar Indonesia. Kami sudah cukup lama beroperasi di sini, Indonesia adalah pasar kami terbesar nomor dua di selurun dunia. Pengguna besar kami di sini antara lain MNC Vision, Sinar Mas, dan Gojek," katanya. 

Sachin lantas mencontohkan detail layanan tersebut. Peserta diminta memindai sebuah QR Code dan setelah itu masuk ke saluran WA Exotel. Di dalamnya, ada lebih dari lima menu utama, yang mana dari tiap menu tersebut ada sampai belasan sub menu. 

Menariknya, seluruhnya itu dijawab dengan cepat dan akurat berbasikan robot, bukan lagi customer service konvensional. Pun demikian, pada beberapa menu tertentu, pengguna tetap diberi opsi untuk memperoleh layanan yang dilayani petugas manusia. 

Peserta menemukan bagaimana WA dapat digunakan untuk memelihara pelanggan, membawa pelanggan kembali ke penjualan, terus memberi informasi pelanggan, membangun kesadaran merek/produk, serta meningkatkan keterlibatan pelanggan. 

"Melalui platform Exotel, sebuah bisnis dapat terhubung dengan konsumen di WhatsApp serta media lainnya untuk memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan imersif yang memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi," pungkasnya.